Previous Entry Поделиться Next Entry
Утренний кофе. О некоторых причинах задержек рейсов от инсайдера
i_cherski пишет в best_3_0
Сотрудницы «КП» Юлия СМИРНОВА и Анна ДОБРЮХА написали большую и подробную статью «Как быть, если вы застряли в аэропорту». Ознакомиться можно здесь http://kp.ru/daily/24615/783794/. Там подробно изложено, что обязана предоставить нам авиакомпания согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил ФАП-82. Что на самом деле предоставили своим пассажирам авиакомпании в эти радостные предновогодние дни, сейчас выясняет прокуратура. Ну а я пока решил выслушать самую проклинаемую сторону, чтобы лучше понять причины не только этого коллапса, но и других нередких задержек авиарейсов, которые, к сожалению, не закончатся в этом году.

К счастью, среди моих знакомых есть человек, имеющий большой опыт в организации авиаперевозок. Зовут его Эдуард Симонов. Сейчас он работает начальником клиентского отдела компании FlightWay, а начинал в должности начальника смены организации перевозок в одном из столичных аэропортов. То есть был тем самым представителем авиакомпании, который объяснял толпе разъяренных пассажиров причины задержки рейса. Эдуард перечислил ряд истинных причин, по которым авиаперевозчики не всегда могут предоставить некоторые услуги в соответствии с ФАП – 82. Не сочтите за ненужные оправдания и не спешите швырять в него чемоданами: он просто изложил ситуацию изнутри. Я ничего не правил, весь текст его.






=====


- Представитель авиакомпании никогда не возьмет на себя ответственность не предоставлять услуги, предусмотренные в ФАП- 82. И не только потому, что его руководство после каждой конфликтной ситуации строго спрашивает и выясняет причины. Представитель авиакомпании в 100% случаев искренне желает разместить, накормить, выдать напитки пассажирам задержанного рейса, дабы избежать многочисленных оскорблений и угроз в собственный адрес (Угрозы расправы, увольнения, проклятия тебе и всей твоей семье, оскорбления и многое другое) Всегда отыщется какой-нибудь «активист», который начнет заводить всю толпу и провоцировать её на неадекватные действия. В общем обстановка в такой ситуации очень накаленная, когда перед тобой стоит разъяренная толпа, в среднем это от 200 человек при задержке одного рейса до 1000 пассажиров при массовой задержке. Поверьте, у меня совсем нет желания вводить пассажиров в заблуждение и специально любыми способами не предоставлять питание и тд. Тем более могу сказать с большой уверенностью, что когда пассажиры получают питание и напитки, они становятся более управляемыми хоть на какое-то время.

Вы спросите, почему бывает такое, что при задержке рейса авиаперевозчики не предоставляют горячее питание и гостиницу?

Горячее питание готовится в цехе бортового питания аэропорта. С момента заказа до момента выдачи проходит не менее 4 часов. Не все авиакомпании заключают договоры с ресторанами, находящимися в аэропорту, поэтому приходится ждать эти 4 часа. Теперь представьте, что происходит, когда в аэропорту коллапс. Т.к. несколько тысяч человек нуждаются в предоставлении горячего питания или гостиницы, то время приготовления питания увеличивается в разы, а ближайшие гостиницы естественно переполнены. Да, в случае если задержка рейса прогнозируемая, всё заказывается заранее, дабы избежать последствий в виде недовольства пассажиров. Но в случае неожиданной задержки рейса по техническим причинам сделать это максимально быстро невозможно.

Пример:

Пассажиры приехали в аэропорт за 3 часа до предполагаемого вылета, прошли регистрацию и ожидают прохождения посадки на борт ВС (воздушное судно). Но при этом в большинстве случаев ВС не стоит на базе, а работает 20 часов в сутки. Т.е самолет прилетает по расписанию в аэропорт вылета с предыдущего рейса, его разворачивают (примерно за 1 час). Боинг 757 в Домодедово в соответствии с технологическим графиком должны обслуживать за 55 минут. Но в реале это редко когда получается.

Самая распространенная причина задержки - неисправность ВС. Это когда во время оборота и подготовки ВС к следующему вылету, её обнаруживает технический состав. Начиная от неисправности смывочного устройства туалета или неисправности лампочки аварийного освещения салона до дефекта, произошедшего в процессе предыдущего полета или посадки. Начинается устранение технической неисправности ВС и по предварительной информации от техников мы переносим рейс на 1 час. Проходит 1 час, мы все трясем техника со словами «Ну что там???? Когда полетим????» В свою очередь техник говорит нам: «Вот я сейчас пытаюсь добраться до детали, которая находится за другой деталью и т.д., а после этого для определения точной неисправности мне нужно протестировать что-то и если это то, что я думаю, то полетим через 2 часа!» Ок. Даем перенос еще на 2 часа. Тем самым задержка уже составляет 3 часа. Мы заказываем напитки, которые положены пассажирам после 2-х часов задержки. Далее через 3 часа техник говорит: «Коллеги, мы разобрались, все заменили, но вследствие этой замены необходимо делать гонку двигателей.» Для того, что бы это сделать мы вызываем тягач и начинаем буксировку ВС на предназначенную для этого стоянку (МС - место стоянки). Проходит еще час. Пассажиры начинают требовать есть и объяснений, что вообще происходит и какого черта их держат за идиотов? Начинается хаос, обвинения в преднамеренном переносе рейса по 1 часу. Представитель авиакомпании начинает объяснять, что с в связи с тем-то и тем-то происходит задержка рейса, что технический состав занимается и тд. И стандартно задается первый вопрос: «СКАЖИТЕ ТОЧНОЕ ВРЕМЯ, КОГДА МЫ ВЫЛЕТИМ????» И как вы думаете, что я могу им сказать? Передать в точности слова техника, чтобы люди навоображали себе ужасных поломок и потом тряслись всё время полета? Далее пассажиры спрашивают: КОГДА МЫ СМОЖЕМ ПОЛУЧИТЬ ГОРЯЧЕЕ ПИТАНИЕ????

В этот момент техник говорит, что ему на все про все нужен еще 1 час и мы соответственно зная, что питание готовится не менее 3-4 часов, его не заказываем. А пассажирам этого не объяснишь! Они проснулись за 6 часов до вылета, приехали за 3 часа до вылета в аэропорт, а иногородние вообще еще с вечера ожидали начало утренней регистрации на рейс. Тем самым пассажиры начинают свой отчет о задержке рейса не с момента планового времени вылета, а с момента как приехали в аэропорт или когда проснулись дома.

Теперь о приоритетах на вылет. По результатам этого транспортного коллапса в аэропортах многие пассажиры задают вопрос: «Почему одна компания улетела, а мы сидим уже 3-е суток в аэропорту???» Постараюсь ответить. Аэропорт как многие другие коммерческие организации выстраивает приоритеты для авиакомпаний. Во Внуково это, естественно, вылет главы государства. В других аэропортах это приоритет для иностранных авиакомпаний. В связи с тем, что для данных авиакомпаний наземное обслуживание стоит в разы дороже и их мировая репутация значительно превышает московскую чартерную, данные рейсы выпускаются в первую очередь. Также к числу первоочередных вылетов относятся регулярные рейсы. При этом другие рейсы не забывают, их тоже пытаются выпускать постепенно. Точнее не выпускать, а впускать базовые авиакомпании. Объясняю: когда базовые авиакомпании вылетают рейсом по маршруту Москва – Лондон, они также должны вернуться в аэропорт вылета для выполнения следующего рейса по новому маршруту. Но при этом после вылета из Лондона в Москву они вынуждены совершить посадку в запасном аэропорту (к примеру, Н. Новгород) и ожидать, когда базовый аэропорт начнет принимать, в то время когда тот самый базовый аэропорт успешно принимает и отправляет иностранных перевозчиков. Таким образом, авиакомпания не может выполнить следующий запланированный рейс, и цепочка тянется все дальше и дальше. В свою очередь аэропорт тоже можно понять, ведь он не предназначен для такого массового одновременного вылета и организовать вылет для всех авиакомпаний просто невозможно.

Как поступать пассажирам, попавшим в такую ситуацию


Перед выходом из дома не поленитесь и позвоните в справочную авиакомпании, аэропорт, зайдите на сайт авиаперевозчика, аэропорта. Уточните информацию и возможные изменения времени вылета.
В случае задержки рейса Вам необходимо получить доказательства того, что рейс на самом деле задержали. Это поможет вам для дальнейшего обращения в судебном или претензионном порядке.

Сделать это можно очень просто. Достаточно подойти в представительство авиакомпании и получить справку с печатью, в котором указывается причина и время задержки рейса. Если перевозчик отказывается выдать справку, то вы можете поставить отметку в авиабилете или маршрутной квитанции о задержки рейса у администратора в аэропорту вылета. Также Вы сможете поставить отметку о фактическом прибытии в аэропорт назначения у администратора аэропорта прибытия. В случае, если по каким либо причинам вы не сможете поставить отметку в аэропорту в день вылета, вы сможете обратиться в аэропорт вылета по Вашему прилету.

Также отметка в авиабилете является основанием для отказа от полета, даже если она составила 10 минут! После того, как Вы поставили отметку о задержке рейса, Вы сможете обратиться в пункт покупки авиабилета, где Вам обязаны вернуть 100% стоимости авиабилета, вне зависимости от вашего тарифа. Не стоит забывать о том, что отметку о задержке вылета рейса можно поставить только после официального переноса времени вылета указанная на информационном табло в аэропорте.

Отбросьте все предрассудки и действуйте четко по указаниям представителя а\к:

- Внимательно слушайте информацию, предоставленную представителем а\к
- Задавайте вопросы только по делу и четко сформулированные.
при этом Вы вправе требовать предоставление услуг связанные с задержкой рейса (ФАП-82 п.п. 99) Но в случае отказа перевозчика от выполнения услуг не нужно бить ногами, кричать и пытаться агрессивно настроить толпу на неадекватные действия. В случае обнаружения неадекватного пассажира необходимо принять меры для его успокоения.

Если вы считаете, что перевозчик недостаточно предпринял мер для избежания или минимизации сроков задержки рейса, пишите претензию в авиакомпанию. При этом Вам необходимо сохранять все чеки Ваших затрат в аэропорту по причине задержки рейса. Только без фанатизма, пожалуйста. Не нужно прикладывать чеки на дорогое шампанское или обед в ресторане на сумму 10 000 рублей. Все должно быть разумно.

Есть еще много причин, о которых можно написать, но конечно это не снимает ответственности с тех, кто допустил этот транспортный коллапс. Когда люди попадают в сложные ситуации, они начинают звонить своим знакомым с просьбой помочь разобраться, но многим некому позвонить и проконсультироваться на тему авиаперевозок. Обращайтесь ко мне, я с радостью вам помогу. В случае возникновения сложных ситуаций в аэропорту или любых вопросов касательно авиаперевозки, правил перевозки животных, инвалидов, несопровождаемых детей и др категорий пассажиров, попавших в сложную ситуацию и тд, можете задавать мне вопросы в Skype: eduardsimonov. Или писать на E-mail: info@flight-way.com Обязательно постараюсь ответить всем. Для оперативности можете указывать телефоны – иногда голосом ответить быстрее, чем написать. Ну, и приношу извинения от имени всех коллег по профессии, которые по каким-то причинам их вам еще не принесли.

С уважением, Эдуард Симонов


очень обстоятельно и тактично сказано.
работа с людьми - самая тяжелая работа на свете. с наступающим вас)

=Боинг 757 в Домодедово в соответствии с технологическим графиком должны обслуживать за 55 минут. Но в реале это редко когда получается.=

Раз это редко когда получается, почему бы тогда не увеличить это время?

Аэропорты стремятся соответствовать мировым стандартам! Также, оборот ВС за 55 минут может осуществляется при условии, что авиаперевозчик соответствует заявленному графику в расписание аэропорта. В случае, если, к примеру, самолет уже прилетел с задержкой (например, его задержали в аэропорту вылета) то службы аэропорта не могут соблюсти технологический процесс, потому, что к этому времени прилетает другой самолет и в графике обслуживания начинает сдвигаться. Но при этом аэропорт максимально старается и у него это, получается, обслуживать максимально быстро!!!

"...Если перевозчик отказывается выдать справку, то вы можете поставить отметку в авиабилете или маршрутной квитанции о задержки рейса у администратора в аэропорту вылета. Также Вы сможете поставить отметку о фактическом прибытии в аэропорт назначения у администратора аэропорта прибытия..."

вот этой отметки я добиться никак не могла. знала, что нужно получить такую отметку на билете, но вот про справку не додумалась.
я оформляла электронный билет, квиток не распечатала, потому как достаточно подойти к стойке регистрации с документами для оформления на рейс.
и вот динамили меня туда/сюда часа три с годовалым малышом на руках в итоге забила на все и уехала домой.

В случае, если Вам понадобится отметка о задержке рейса, Вы сможете это сделать даже сегодня! Необходимо обратиться в аэропорт или к перевозчику с данной просьбой!

прочитал, интересно.
И тут у меня 1 вопрос и одно замечание -

Вопрос - Что мешает делать прогнозирование ремонта ВС?
"Боинг 757 в Домодедово в соответствии с технологическим графиком должны обслуживать за 55 минут. Но в реале это редко когда получается. "
Получается что если техник говорит что ремонт займет 2 часа, то на деле получается все 5. Просто собрать статистику и получить какой то прогноз по ремонту.
Итого выйдет - техник сказал: мне надо 3 часа на ремонт. а по предыдущим его ремонтам когда он говорил 3 часа реально было 5. Значит уже можно заказывать горячее.
Делов то немного - собрать статистику на подобные случаи и сделать прогнозирование. Нас этим в институте парили, не сказать чтобы сложно.
Это реально сделать всего одному человеку, зато именно его работа будет поднимать лояльность к авиакомпании.

Ну и замечание - по всему видно что пробки добрались и до аэропортов, самолеты делают направо и налево все кому не лень. А вот аэропорты как то не сильно. Так ли это на самом деле?
А раз так то позиция что нить типа trend manager будет весьма актуальной.

1. Прогнозирование ремонта ВС. Плановое обслуживание ВС происходит после определенного кол-ва налета летных часов, но при этом неисправности также возникают в процессе эксплуатации. Если Вы делаете периодическое ТО на своем автомобиле это не значит, что Ваш авто не может сломаться.

2. Статистика! Статистика дело хорошее, но при этом заказывать питание в случае возможной задержки рейса никто не будет! А если задержка составит менее 4 часов??? Кто возместит убытки??? (Примерно 1 заказ питания на 200 PAX стоит 80 000 - 100 000 рублей). Менеджер в аэропорту? Авиаперевозчики не пойдут на такие расходы! И лояльность им не требуется!

3. Аэропорты! В большинстве случаев задержка рейсов происходит по вине авиаперевозчика! Редко, когда аэропорт не справляется!

По поводу горячей еды и 3-4 часов готовки.

andrey_stifeev 2010-12-30 09:34 (UTC)

Простите, Эдуард, а что мешает компании держать под рукой запас сухих пайков, растворимых концентратов и питьевой воды?
Возникла проблема, пора кормить. Включаем электрический бойлер, кипятим воду. Поим людей чаем и супами прямо на месте.

Re: По поводу горячей еды и 3-4 часов готовки.

Эдуард Симонов 2010-12-30 09:44 (UTC)

Как раз с доставкой напитков проблем нет, а вот держать под рукой сухие пайки не позволяет те самые федеральные авиационные правила! В котором говорится: Предоставить ГОРЯЧЕЕ питание пассажирам в случае задержки более чем на 4 часа! К сожалению, с Дошираком тема не прокатит! Мы когда людям выдавали нормальную горячую еду, они нас самих это есть заставляли, а если мы им выдадим Доширак тогда что будет?

(Удалённый комментарий)
Гнилая отмазка про 4 часа готовки.
держать в морозилке пиццы на такой случай и разогреть их - дело получаса максимум
Аналогично сварить сосиски в кипятке и подать их с горошком или фасолью (из заранее закупленных банок) - минут 20, основное время - на кипячение воды.

Как и ожидалось, полное неумение мыслить "Outside of the box". Потратить миллионы на натяжные потолки в туалетах - пожалуйста. закупить на 1000 человек НЕПОРТЯЩЕЙСЯ еды - низя, ведь ПОЛОЖЕНО греть только коробочки! Как же так! шаг в сторону! Вот именно таких "менеджеров", неспособных к принятию решений, надо гнать.

Откуда такие мысли? Я разве сказал, что лучше??? И что значит гнилая отмазка про 4 часа готовки? Я констатирую факт! Если у Вас имеются хорошие мысли по этому поводу, обратитесь в Министерство транспорта!

прошу прощения. за 3 суток в ДМД или в ШРМ не нашлось 4 часов, чтобы приготовить "быстрое питание"???
про размещение в гостиницы уже молчу, но знаю от друзей, что при задержке рейсов в ночное время в европейских аэропортах как по волшебству появляются чистые спальники и раздаются людям. почему наши граждане спят на мраморных дорогущщих полах - это видимо соответствует международным стандартам?
почему для матерей с грудными детьми не было предоставлено отдельных комнат, где они могли бы спокойно кормить детей, подогревая детское питание?
почему не работали туалеты? ваши манагеры в курсе, что есть биосортиры, это такие кабинки синие, они передвижные, привезти таких несколько десятков и выставить у аэропорта. это лучше чем совсем, извиняюсь, не справлять физиологические нужды.
и лучше доширак, чем ничего.
а стакан воды по 500 рублей - это свинство.
насколько я понимаю, в стоимость билета входит не только перелет, а так же время, проведенное в аэропорту. досмотр там, паспортный контроль, отправка багажа и так далее.
а виноватых у вас опять не будет. к сожалению никто не сядет, никто не будет оштрафован, а аэрофлот будет снова говорить какие они крутые перевозчики!

Прочитать всем...

Эдуард Симонов 2010-12-30 10:53 (UTC)

Господа давайте рассуждать логически! Мы сейчас обсуждаем не то, почему в SVO не предоставили питание за 3 дня! Хотя я не верю в это! Или почему пассажирам не предоставили теплые пледы, хотя по всем СМИ пишут, что пледы выдавались.

Здесь Вы можете обсудить то, с какими проблемами Вам пришлось столкнуться, а я в свою очередь готов предоставить информацию как в этих ситуациях правильнее поступить. Не нужно мне доказывать в очередной раз свою правоту или искать виновников. Я с радостью готов поделиться своим опытом в возникновение тяжёлой ситуации.

Что касается матерей и их маленьких детей. В каждом аэропорту имеется комната матери и ребенка, в которой можно сделать все то, о чем Вы упоминаете. Работает она круглосуточно и допускает нахождения одного из родителя и ребенка до 9 лет обсалютно бесплатно.

Спасибо!
Животноводческий вопрос:
Мелкое домашнее животное (кошка, собака) может перевозиться авиатранспортом без сопровождающего?
И, если подобная транспортировка возможна, какие документы для этого нужны?

Перевозка животных.

Эдуард Симонов 2010-12-30 10:59 (UTC)

Авиаперевозчики не допускают перевозку животных без сопровождения. Также многие перевозчики вообще отказываются перевозить животных в салоне самолета. В случае, если животное перевозится в салоне то оно не должно превышать 8 кг вместе с клеткой. Советую обратиться к конкретному авиаперевозчику и уточнить правила перевозки животных в авиакомпании.

Недавно в Америке была создана авиакомпания, которая занимается исключительно перевозкой животных со всеми соответствующими условиями. Название компании не помню. Если заинтересовало, поищите в Интернете.

Спасибо!

Спасибо. Очень четко разъяснены многие моменты. Особенно про очередность вылетов мне понравилось.
И не обращайте внимания на юзеров, которые не в состоянии понять, что существуют правила, которые нельзя нарушать. Это как не все понимают, что как бы ни казались дурацкими ПДД, они написаны кровью.

(Удалённый комментарий)
добавлю свои 5 копеек

например Аэрофлот видит что антиоблединитель кончился начинает его искать сколько и где искать допустим неизвестно

Почему не связатся с руководством аэропорта сказать у нас полная жопа и кормить нечем
попросите любой супермаркет завезти недорогие продукты открыть временные палатки и поставить условие что вода не 500р а нормальные цены
раз сами не можете накормить
да и магазин думаю спасибо бы сказал ну а задерут цены значит послать их подалее вызвать других продавцов

кроме того есть фирмы торгующие готовыми обедами выбираете наиболее проверенные заказываете котлеты с картошкой или еще что если на то пошло и 4 часа на готовку не надо
не поверю что в Москве не найдется предприятий готового питания


А вы не слышали, что сказал один из руководителей Шереметьево, когда благотворительная организация спрашивала его "Что нужно привезти для пассажиров?" (бесплатно, заметьте)
Он ответил: "Пришлите официальный запрос, а мы рассмотрим."

Так о чем вы спрашиваете рядового сотрудника?

Лояльность им не требуется

toks44 2010-12-30 11:21 (UTC)

Собственно, Эдуард лишь подтвердил общественное мнение о российских перевозчиках. Дословно из его комментария: "Авиаперевозчики не пойдут на такие расходы! И лояльность им не требуется!".
В общем-то все - все вопросы "почему нельзя сделать так", "почему не поселили в гостиницы" разбивается перед одним фактом - сотрудник авиакомпании, даже придя поговорить с пассажирами на страницы сообщества, не смог относиться к ним как к людям, а не к пассажирам. И слова про "4 часа", про "техник сказал" - это не "гнилые отмазки", это образ мышления авиаперевозчиков, основное направление которого сводится к простому факту - "на хрен нам пассажиры и их лояльность не приелись, все равно никуда не денутся".


Re: Лояльность им не требуется

maria_arkhipova 2011-01-02 21:21 (UTC)

По-моему, Вы передёргиваете. "Образ мышления" - он в руководстве, которое определяет политику компании, в т.ч. и отношение к пассажирам, своим сотрудникам, своему имиджу. Вот им и не требуется лояльность.
Эдуард же описал этот "образ", сам его не разделяя, и даже часто выступая против него(см. ниже комменты), пока работал в нашей компании.

У меня сложилось такое ощущение, что объяснить почему не предоставляется пассажирам питание гораздо проще, чем их накормить. Я не думаю, что ситуация с техником происходит впервые и ее нельзя спрогнозировать. Если спрогнозировать можно - то это значит, что она произошла не "внезапно", а значит в этом случае можно четко прописать процесс выдачи питания и напитков пассажирам с временными интервалами и в итоге именно накормить пассажиров вовремя, а не тогда, когда возникнет человек, который "начнет заводить пассажиров".
В итоге получается, что не смотря на накладки, которые происходят из-за авиакомпании та же авиакомпания на этих накладках пытается сэкономить за счет пассажиров, вместо того, что бы частично сгладить возникшую ситуацию. И это все при том, что авиабилеты довольно дорогие.

При стоимости билетов 5-30 тысяч (в среднем) экономия 80-100 на еде кажется верхом цинизма. Что мешает за меньшие деньги накормить в аэропортовских ресторанах? Пусть арендаторы предоставляют скидки в таких форс-мажорных ситуациях. Пассажирам - выдавать купоны.
Просто у нас никто не судится и денег не вытряхивает регулярно. Поэтому и будут думать, что можно и не готовить. Вдруг всё же вылетят.
Вопрос, конечно, не к кризисному менеджеру, а к руководству.

Это действительно так? - "Также отметка в авиабилете является основанием для отказа от полета, даже если она составила 10 минут! После того, как Вы поставили отметку о задержке рейса, Вы сможете обратиться в пункт покупки авиабилета, где Вам обязаны вернуть 100% стоимости авиабилета, вне зависимости от вашего тарифа."
А можно потребовать вместо денег переноса на другую дату?

Отметка в авиабилете в случае задержки рейса.

Эдуард Симонов 2010-12-30 23:00 (UTC)

Отметка в авиабилете в случае задержки рейса также является основанием для переоформления авиабилета на другую дату. Нужно учитывать, то, что на чартерных рейсах другая особенность. Авиабилет в большинстве случаев входит в тур-пакет, а тур компании с неохотно относятся к таким обращениям. В любом случае необходимо уточнять в туристической компании правила возврата авиабилета или тура.

?

Log in

No account? Create an account